Лора Анч

— Когда ты осознала себя предпринимателем? Что двигало тебя к собственному бизнесу?

— До 22 лет я училась и ни о каком предпринимательстве не думала. Закончила первый мединститут с отличием, фармацевтический факультет, поступила в аспирантуру. Учеба визуализировалась как цель. У меня такой характер, что я автоматически все выстраиваю, как конструктор, вокруг цели. Потом работала руководителем отдела маркетинга в компании «Красногорсклексредства». И только к 24 годам я начала думать: а что же дальше? Пришло осознание, что есть и другие возможности, кроме плана продаж, совещаний, командировок. Причем меня в этих возможностях привлекали не деньги или престиж — меня манил вызов самой себе: смогу я так или нет?

Бросить вызов самой себе — это моя ключевая черта. Я начала пробовать разные рынки. Своим внутренним рентгеном я всегда видела возможность, хваталась за нее и как штопор вкручивалась. История «Я встала с утра и меня осенило!» не про меня. Я просто тестировала каждую возможность. Можно ли привезти в Россию конкретный препарат из Америки? Можно ли делать сырьевой бизнес? Можно ли открыть аптеку? Я медик, и мои мысли крутились вокруг лекарственного обеспечения, вокруг медицины.

Лет десять я искала, что же все-таки мое. Терпела неудачи. Предприниматель не может рассчитывать на то, что первый его кейс окажется успешным. Готовность к неудачам — базовая составляющая будущего предпринимателя. Мне моя юность, мой максимализм давали силы, несмотря на провалы, встать с утра, подпоясаться и идти дальше.

«КАЖДЫЙ КЛИЕНТ ПОЛУЧАЕТ В НАШЕМ САЛОНЕ ЗАРЯД ПОЗИТИВНОЙ ЭНЕРГИИ»

— По каким принципам вы выбираете тайских массажистов в салоны? Кто занимается этим? Рекрутируете ли вы персонал для франчайзи?

— Рекрутингу мы уделяем колоссальное внимание, подбираем массажистов для всей сети. Франчайзи получают большое количество резюме, но решение принимают сами.

В Таиланде работают наши агенты, у них нюх на хороших специалистов. Единственный индикатор мастерства — лечь на кушетку и прочувствовать работу массажиста на себе. Я раза два-три тоже подставляла свою спину. Из 10 кандидатов остаются трое. У них проверяют документы, сертификаты о прохождении школ тайского массажа, ароматерапии, массажа лица. После этого с каждой тайкой работает психолог, выясняет, готова ли она поехать на год, а то и на два года, в холодную, чужую страну, отпускают ли ее муж, дети.

— А чем отличается тайский массажист от своих коллег из других стран?

— Не хочу никого обидеть, но тайки — другие. Они каждое утро начинают с happiness, с улыбки. И именно моральная заряженность на позитив отличает тайский массаж от других видов массажа. Каждый клиент получает в нашем салоне заряд позитивной энергии. Тайка умеет восстанавливаться после клиента, поэтому редко случается такое, что она выработалась. А если случается, то любая дыра, физическая или душевная, становится нам видна, потому что каждый салон — это маленькая семья со своим микроклиматом. Видя, что человеку плохо, он болеет или тоскует по родным, мы сразу думаем, как сделать немедленно лучше. Если проблему решить в России невозможно, отпускаем тайку домой.

— И не важно, что она пробыла всего три месяца, а контракт у нее на год?

— Это наши издержки. По моей статистике, на десять человек один обязательно улетит по причине сбоя, несчастливости. Но оставлять несчастливого человека в нашей семье под названием «Wai Thai» — кощунство.

«НУЖНА ПЕРЕДАЧА СЕРВИСА ЧЕРЕЗ ПРИНЯТИЕ И ПОНИМАНИЕ»

— Я как постоянный клиент заметила, что «Wai Thai» стал другим, и у меня внутренний всплеск радости, потому что стало еще лучше. Что ты делаешь, чтобы повышать качество?

— Все. Вот полгода назад мы ввели пятиминутки. Идея пришла во время международного фестиваля «Топ Спа Фест» в Турции, где мы с собственниками бизнесов говорили о том, как сделать сервис не частью инструкции, а частью жизни салона. И поняли, что нужна передача сервиса не в виде мануала «Приди, включи свет, зажги аромалампы», а через принятие и понимание, зачем мы это делаем. Так появились пятиминутки, они проходят в 13 салонах, но наша цель — охватить все «Wai Thai».

За 10 минут до открытия салона мы собираемся все вместе, смотрим друг на друга и задаем вопрос: how are you? Как ты себя чувствуешь сегодня?

Обсуждаем наши новости, решаем какие-то вопросы: одной нужны новые шлепки, другой — скраб манго. Потом становимся в круг и обнимаемся. Это просто сердечность, понимание, что мы вместе каждый день делаем маленькое чудо. А маленькое чудо для наших гостей — это уютный салон, хорошая энергетика, классный массаж.

Иногда приходится устранять конфликты, искать компромисс. Слава богу, у меня есть возможности для маневра, я могу, например, перевести тайку, которая не прижилась именно в этом коллективе, в другой салон, и там она раскрывается как роза.

«РУТИНУ НАДО ДЕЛАТЬ В КАЙФ»

— Ты не устаешь от того, что приходится лавировать?

— Нет, не устаю. У меня включаются радары, я вижу недовольство и чувствую, как исправить ситуацию. И когда это получается, у меня возникает такое чувство кайфа от того, что из слова «попа» удалось сложить слово «счастье»!

В любой работе много рутины. Рутину надо делать на «надо, но в кайф». И я буду делать ее в кайф. Сегодня я встала рано утром, семья еще спит, уехала из дома, провела пятиминутки на Ходынке и на Соколе. А на Соколе я купила пиццу, принесла тайкам: «Ням-ням». И мне в ответ: «Босс, ням-ням, сенк ю, биг попа» — и пошли наедать биг попу (смеется). Я сделала им день. Если бы в моем деле не было вот такой душевности, я бы не смогла им так долго заниматься.

— Какие твои навыки, качества помогли тебе выстроить такую огромную экосистему салонов?

— Думаю, мой стержень. Стержень — это собранность, трудолюбие, высокая работоспособность, умение принимать тяжелую ситуацию, не унывать. Я его выработала. Когда поначалу приходили тяжелые ситуации, я все принимала близко к сердцу, а теперь учу и ребят, и девчат тому, что наступит завтра и трудная ситуация станет прошлым.

Бизнес — это набор огорчений и радостей. Если ты не научился проживать огорчения, как же ты будешь делать бизнес? Приходится принимать все, как есть. Умение работать с огорчениями — это тоже моя черта.

Еще, кроме стержня, важно центрирование. Если тебя сильно бросает налево и направо, ты медленнее идешь к цели. Если ты знаешь цель и знаешь, как к ней идти, — иди. Каждый день. И так месяц за месяцем.

Иногда кончается, конечно, источник энергии, тогда восполняю его через отдых.

— И как ты отдыхаешь?

— В основном с семьей, в поездках, можем уехать в Сочи на три дня. А иногда мне нужно просто выспаться. И, конечно, под рукой всегда массаж, причем 40 минут мне уже мало, я беру 1,5 часа. Во время массажа ко мне часто приходит озарение, но, конечно, не просто так, а на проработанную базу — опыта, собственных мыслей, ограничений.

Еще один вариант отдыха для меня — это домашний стол, мой муж очень хорошо готовит. У нас большая семья: родители мои и мужа, братья, сестры, дети. И когда мы долго не собираемся вместе, у меня возникает чувство пустоты, не хватает какого-то плеча. Поддержка рода — это очень крутая история. И мне очень нравится, что дети воспитываются в этом, живут, принимают гостей, хотят их чем-то порадовать.

«СПОНТАННО ОТКРЫТЬ ТАЙСКИЙ БИЗНЕС НЕ ПОЛУЧИТСЯ»

— В «Wai Thai» — 60 салонов вместе с франчайзинговыми, а у тебя еще большая семья. Это требует много сил, как тебе удается справляться?

— Я считаю, что человек абсолютно безграничен. Ему можно дать любую нагрузку, это вопрос его трансформации и адаптации под новый уровень ответственности. К счастью, мне бог дает такую нагрузку, которая кажется чрезмерной, но вдох—выдох — и она по силам. И я благодарна за это. Да и «Wai Thai» — это коллективное творчество. У нас крутые управляющие и очень сильная команда рекрутеров, маркетологов, менеджеров. Но если представить бизнес как танцевальный зал, то я могу танцевать вместе со всеми, а могу подняться на балкон и посмотреть на пары сверху. Совсем выключаться из процесса я не умею. Трудоголизм — это моя история.

— Какие проблемы с тайским бизнесом существуют в России и какие сложности ожидают при открытии своего салона тайского массажа?

— Проблема номер один для всей отрасли и для нас как сети — это определенная нестабильность, потому что мы имеем дело с иностранным персоналом. Этот бизнес квотируемый. Чтобы получить разрешение на работу для тайского сотрудника, нужно иметь квоту на него за 2,5 года до момента икс. В 2020 году мы получаем квоты на 2022—2023 годы. Спонтанно открыть тайский бизнес не получится — квот не будет. Поэтому придется обратиться к кому-то, у кого есть задел, чтобы пригласить иностранцев.

Проблема номер два — это межкультурная коммуникация, сложности перевода и недопонимание, неспособность выстроить в коллективе гармоничные отношения, в том числе из-за языкового барьера. Наши франчайзи порой не так опытны в управлении людьми. Мы в «Wai Thai» учим их интуитивно, на тайско-русско-английском языке, с помощью жестов, улыбок создавать доверие, микроклимат, формировать микросемью и вести ее к эффективности. А эффективность для нас — это довольные гости и в итоге хорошая выручка салона.

Безусловно, мы не можем дать мануал франчайзи, сказав: «Гладь тайку по голове три раза в 12:00 — и все у тебя будет хорошо». Нужно самому прийти к эффективному взаимодействию с коллективом. Но мы объясняем неочевидные моменты, например, что на таек нельзя повышать голос.

«В НАШЕМ БИЗНЕСЕ НАДО ПОНИМАТЬ, ЧТО ТАКОЕ СЕРВИС»

— Получается, вы даете поддержку франчайзи, обучая и руководству, и коммуникации. А какие базовые качества должны быть у будущего франчайзи?

— Наш будущий партнер должен разбираться в том, как работает малое предприятие. Людей без опыта в бизнесе мы опасаемся брать. Если человек готов осваивать все с нуля, мы предупреждаем, что будет трудно, и учим. Терпение и труд всё перетрут. У нас нет такого салона, который благодаря усилиям собственника и нашей помощи, не вышел бы в плюс.

— Кому ты не продашь франшизу?

— Людям, которым упали шальные деньги, которые не умеют и не любят трудиться. Еще тем, кому нужен пассивный доход. В наш бизнес надо быть погруженным, любить его, понимать, что такое сервис. Поэтому мы еще отказываем «не сервисникам». Конечно, можно и гвозди сервисно забивать, но все же тогда должен быть сервисный управляющий. У меня, слава богу, есть свобода в принятии решения. Я могу отказать, если чувствую, что человек не подойдет нашей команде. Я не поставлю «Wai Thai» на поток.

«МЫ СНАБЖАЕМ ФРАНЧАЙЗИ ВСЕМ НЕОБХОДИМЫМ»

— Ваши сотрудники выезжают в город, где куплена франшиза, помогают с проектом салона, ремонтом?

— Мы проводим одну-две встречи в этом городе, одобряем место, обмеряем помещение, делаем дизайн-проект, предоставляем надежных мастеров для ремонта. Потом наш стартап-менеджер, один или вместе с франчайзи, едет в Таиланд и покупает все необходимое для салона: лампы, зеркала, балдахины, шторы, статуэтки.

— Может франчайзи сказать, что хочет, например, вместо красного шелка зеленый?

— Нет, у нас есть брендбук. Brand identity должно быть соблюдено, но каждый салон получается по-своему уникальным. Франчайзи самому ничего не надо разрабатывать, придумывать.

— Среди ваших партнеров есть те, кто перевел свои салоны из-под чужой франшизы под вашу, потому что им нравится поддержка, которую вы оказываете. Что в нее входит?

— Мы снабжаем салон всем необходимым — от масел до полотенец, предоставляем эффективную CRM-систему, СПА-меню, прейскурант. Обучаем нашим стандартам и ритуалам персонал — мастеров, администраторов, управляющих. Оказываем комплексную маркетинговую поддержку — от сайта до ведения кампаний в соцсетях, Яндекс.Директе. Сайт у нас общий, у него самый большой органический трафик среди конкурентов. Мы стремимся быть на первом месте в интернет-пространстве — пока получается. Современный маркетинг требует успевать везде.

А еще два раза в год мы устраиваем в Москве встречу собственников, обмениваемся идеями, опытом, впечатлениями. Эти встречи дают колоссальный заряд энергии.

— Вне встреч поддерживаете связь?

— У нас есть группа в WhatsApp, где мы общаемся, обсуждаем какие-то вопросы, «одалживаем» мастеров друг другу. В нашей большой команде всегда есть взаимовыручка. У нас беззлобный, бережный коллектив, и мне это нравится.

— А если к тебе обратятся с предложением открыть салон за границей?

— Мы готовы к экспансии за рубеж — в любую страну, куда можно привезти тайский персонал. Меня эта идея очень вдохновляет. Сейчас мы рассматриваем Чехию, попробуем скоро открыть салон в Праге. Присматриваемся к странам Прибалтики, Испании, Франции. Если найдется идейный партнер, мы сделаем наше сотрудничество суперудачным. Вложим всю нашу экспертизу, все знания и предложим выгодные условия.